Distribution d'appels

 

Ce que fait un ACD

Le groupe ACD, appelé groupe d'agents dans le Vodia PBX, est utilisé pour distribuer automatiquement des appels à un groupe d'extensions. L'ACD connecte les appels les uns après les autres au groupe d'agents. Si il y a trop d'appels pour les agents l'ACD mets en attente dans une file d'attente les appels, et retire ensuite l'appel de la liste dès que le premier agent est disponible.

Differents algorithmes sont disponibles pour distribuer les appels aux agents : aléatoire, au plus long temps de repos, ou dans un ordre particulier.

Chaque ACD peut avoir une priorité. Cela autorise d'assigner des appels prioritaires aux agents connectés sur plusieurs ACD. Un exemple d'utilisation peut être la gestion des clients Premium pour réduire leur temps d'attente..

Mobilité

Les agents peuvent recevoir leurs appels sur n'importe quel device associé à leur extensions. Ils peuvent travailler sur depuis leur lieu de travail, leur maison ou depuis n'importe quel endroit disposant d'unc connexion internet ou WIFI.

Une fonction spéciale a été ajoutée pour les téléphones mobiles GSM. La dualité fixe/mobile peut être activée au niveau de l'extension, de groupe d'appels ou d'agents afin d'offrir le maximum de flexibilité.Sur un appel entrant, l'agent peut confirmer l'acception de l'appel sur son téléphone cellulaire en pressant une touche de numérotation du téléphone. Ainsi, l'appel n'est jamais perdu dans la boite vocale du téléphone cellulaire. Cette fonction rend possible l'intégration dans un groupe d'agents par exemple d'un chauffeur de taxi ou d'un agent immobilier.

Cette fonction n'est pas limitée au téléphone cellulaire, elle est possible avec n'importe quel numéro téléphonique.

Rapports

Les rapports sont des outils essentiels pour mesurer et motiver les équipes de Call Center afin de gérer les appels efficacement. Le Vodia PBX propose des informations et statistiques en temps réel et a posteriori pour les groupes ACD.

Rapports en temps réel. Les agents et les superviseurs peuvent utiliser leur navigateur Web pour superviser les appels en cours et les appels en file d'attente. Un résumé montre combien de temps les agents ont passé au téléphone, combien de temps ils ont été libres ; la page web contient des informations sur le nombre d'appels traités, la moyenne et le temps total des appels, et le temps d'attente moyen des appelants afin d'être connecté à un agent.

Résumé par Email. A la fin de la journée, le système peut envoyer un email résumant l'activités des groupes ACD de la journée. Comme la page Web précédente, le résumé contient les mêmes informaions que précédemment décrites. L'email contient égaelment des informations sur le détails des appels.

Contrôle du nombre d'agents

Les Agents peuvent faire partie de plusieurs groupes ACD. Ceci est utilise quand vous avez des agents dans plusieurs groupes ACD qui ont des compétences présentes dans différents groupes ACD.Par exemple, un Agenayant des compétences techniques pour le support et également des connaissances produits pour le Marketing.

Quand aucun des agents dans la file ne peut répondre à un appel, l'ACD peut passer dans un processus de débordement en incluant des agents additionnels dans le groupe d'Agents. Par exemple, les superviseurs d'ACD pourraient être inclus si nécessaire.

Les Agents peuvent entrer/sortir de l'ACD grâce à un code * depuis tout téléphone, en pressant la touche du téléphone de bureau, voir encore à partir de leur interface Web. Le superviseur peut définir un nombre d'agents minimum devant rester connectés à l'ACD. Dans ce cas, les autres Agents ne peuvent plus sortir du groupe ACD. Cette fonction est très utile en environnemet multi-sites où il est difficile de savoir combien d'agents sont loggués.

Entre les appels, les superviseurs peuvent définir un temps de récupération pour les agents avant de recevoir un autre appel. Ce temps est généralement utilisé pour finaliser le dossier en cours, prendre des notes ou mettre à jours le CRM.

Un agent peuvent être délogguer automatiquements sur appels manqués. Cette fonction est très utile sur l'agent oublie de se délogguer.

Redirection d'appels

Il y a plusieurs manières poru rediriger les appels.

  • Redirection. Les appels peuvent être redirigés en fonction de l'heure ou d'un événement utilisateur. Ces événements peut être appliquer aux appels en attente ou en sonnerie.
  • Sortie de la file d'attente.Les appelants peuvent sortir de la file d'attente en pressant des codes DTMF pour aller vers d'autres choix et d'autres services. Cette information sera enregistrée dans les rapports.
  • Agent absent. Quand tous les agents sont déconnectés ou non enregistrés sur le système, les appels peuvent être redirigés sur des destionations pré-définies.

Le nombre d'appels maximum d'un groupe peut être défini afin d'être certain que le nombre d'appels maximum du lien opérateur ne sera pas dépassé.

Appels sortants (appels prédictifs)

Quand les agents placent des appels sortants, le Vodia PBX peut associer le numéro SDA de l'ACD à l'appel et l'inclure dans les statistiques.

Chaque ACD peut se voir chargé une liste d'appels externes à effectuer. Cette liste peut être téléchargée à partir de l'interface Web. Le Vodia PBX va déclencher l'appel des numéros. Si l'appel externe aboutit, l'agent peut appuyer sur la touche# poru déclarer l'appel réussi, sinon l'appel sera remise en fin de liste pour une autre tentative.

Cette fonction est aussi disponible à partir du téléphone cellulaire.

Musique dans la fin d'attente

Les appelants attendent une musique d'attente complétée par les annonces (enregistrées à partir d'un téléphone ou en provenance d'un studio). Les annonces peuvent être mélangées avec la position de l'appelant dans la file d'attente. La premier message est toujours joué même si un agent est immédiatement disponible. Les messages suivants sont joués de manière aléatoire.

Lorsque l'ACD enregistre automatiquement les conversations, un message d'avertissement légal peut être joué.

Les annonces peuvent être mixées avec la position de l'appelant en file d'attente.

Identification du groupe d'Agents

Quand des agents sont connectés sur plusieurs ACD, ils ont besoin de savoir sur quelle file ils répondent. L'ACD dispose de plusieurs méthodes pour le faire :

  • Mélodie de sonnerie. L'ACD peut être programmé pour faire sonner le poste de l'agent avec une sonnerie spécifique pour le groupe. L'agent sait immédiatement si il s'agit d'un appel normal ou d'un appel provenant de l'ACD.
  • Numéro de l'appelant. Le numéro de l'appelant peut être associé et présenté avec le nom du groupe ACD sur le téléphone.
  • Affichage sur l'écran du téléphone. Les téléphones IP à grand écran peuvent afficher à la fois le numéro de l'appelant et l'ACD appelé.
  • Information spécifique à la SDA appelée. Chaque SDA peut être associée à un nom, descriptif et enregistrement. Cette fonction est utile lorsque les agents traitent un très grand nombre de clients. Le nom contient généralement le nom du client, la description et peu être associé à un pop-up sur le PC ou dans le navigateur Web. Si un enregistrement vocal est disponible, il est lu par le système à l'agent après qu'il est décroché l'appel mais il n'est toujous pas connecté au client. Cette fonction va permettre de lire à l'agent le script à dérouler au client.

Annuaire

L'annuaire du système peut être uilisé pour mémoriser les numéros, puis automatiquement associé à un code client. Ces codes sont présents dans les CDR et peut être utilisés pour de la facturation : ex: Avocats chargeant les heures passées sur undossier avec un client

L'annuaire contient également le nom du dernier agent en contact avec le client. Si un appel entrant arrives sur l'ACD, que l''agent est disponible, alors le système va diriger l'appel vers l'agent déjà en contact avec le client. C'est un gain de temps et d'éfficacité.