Call Center

Kundenbeziehungen aufbauen und erhalten

Egal ob es um Vertrieb oder Support geht, Organisationen sind zunehmend mehr an langfristigen Kundenbeziehungen mit einem soliden Geschäftsmodell interessiert als an kurzfristigen Gewinn-Optimierungen. Loyale Kunden sind wesentlich wertvoller als Kunden, die nur kurzfristig mit einem Unternehmen zu tun haben. Daher versuchen viele Unternehmen, über eine längere Zeit eine Beziehung zu Kunden aufzubauen, die über kurzfristige Umsatzerfolge hinausgehen. In diesem Prozess spielt der persönliche Kontakt über Sprache eine wichtige Rolle.

Eine professionelle Anrufvermittlung gehört heute zum guten Erscheinungsbild von modernen Unternehmen. Anrufer, die die Vodia Agenten-Gruppe anrufen, erleben einen Dialog, der aus großen Call Centern bekannt ist, selbst wenn es sich um sehr kleine und mobile Gruppen handelt.

Wichtige Funktionen für Call Center

Automatische Verteilung von Anrufen (ACD): Das System ermittelt automatisch den nächsten Mitarbeiter für den nächsten Anruf der verbunden wird.
Parallele Warteschleifen: Mitarbeiter können gleichzeitig in mehreren Gruppen angemeldet sein.
Umgang mit Telefonnummern: Eine Gruppe kann mehrere Telefonnummern bedienen, z.B. für virtuelle Büros
Statistiken: Die Aktivität in der Gruppe kann in Echtzeit und am Ende des Tages zusammengefasst werden.
Anruflisten: Listen mit den eingehenden und ausgehenden Rufnummern können in verschiedenen Formaten exportiert werden.
Gesprächsaufzeichnung: Anrufe können automatisch aufgezeichnet werden.

Die Agenten-Gruppe von Vodia verwendet Unified Communication-Funktionalität um Call Center zu ermöglichen, Anrufe so angenehm und so kurz wie möglich zu halten. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und verringert die Dauer, die ein Call Center Mitarbeiter mit dem Kunden verbringt falls er nicht anders gewünscht ist. Call Center Mitarbeiter können das System weitgehend selbständig einrichten und betreiben, was Änderungen einfach und schnell macht. Lange Wartezeiten für Anpassungen werden vermieden.

Key Benefits

Konvergenz von Sprache und Daten. Da die Sprachübertragung über die gleiche Verbindung wie die Daten erfolgt, ergibt sich eine natürliche Mischung von Sprachkommunikation, Echtzeitdaten und textbasierter Kommunikation. Weniger Systeme sind einfacher zu managen und verursachen geringere Investitions- und Betriebskosten.

Mobilität. Dadurch dass Mitarbeiter über ihr Mobiltelefon in eine Agenten-Gruppe integriert werden können, entstehen neue Möglichkeiten der Zusammenarbeit. So können Makler, Fahrer und andere Berufsgruppen die kein Büro haben während Wartezeiten Funktionen übernehmen, die ansonsten durch anderes Personal abgedeckt werden müssen.

Virtuelle Agenten. In vielen Fällen ist es nicht notwendig dass Agenten im Büro sitzen. Das spart Bürofläche, aber auch Zeit für die Anreise und es hilft, Ressourcen zu schonen und Treibhausgase zu reduzieren. Firmen können auf eine wesentlich größere Anzahl von Kandidaten zugreifen und z.B. Arbeitsplätze in ländlichen Gebieten schaffen und leichter Zeitzonen abdecken.

Ansagen. Wenn Anrufer die Grupper erreichen, können bestimmte Ansagen in die Wartemusik gemischt werden. Dabei können feste Ansagetexte z.B. zur Gesprächsaufzeichnung und vom Call Center selbst aufgenommene Dateien verwendet werden. Ansagen können optional sein, z.B. generelle Informationen zum Unternehmen und werden nur dann abgespielt wenn die Wartezeit des Anrufers dies ermöglicht.

Flüstermodus. Die Einarbeitung ist wesentlich einfacher wenn ein erfahrener Mitarbeiter bei Gesprächen mit neuen Mitarbeitern Hilfe leisten kann. Auch ohne dass der Mitarbeiter im gleichen Büro sitzen muss, kann ein Trainer in der Agentengruppe der Vodia PBX Gespräche nicht nur mithören, sondern auch aktiv Hilfestellung geben, entweder durch Sprache oder durch Text.

Integration. Bevor ein Anruf auf einer Agenten-Gruppe landet, kann er bereits in mehreren Schritten durch die Anlage gegangen sein, z.B. durch die Automatische Vermittlung oder auch durch ein Transfer in die Gruppe hinein. Dies ermöglicht eine hohe Flexibilität, die richtige Person zu finden, die das Anliegen des Anrufers optimal bedienen kann.

Erhöhte Agilität. In der Konsequenz ergibt sich eine erhöhte Agilität, bei der sich Mitarbeiter schneller an geänderte Rahmenbedingungen anpassen können und schneller Kundenprobleme lösen können.