Anrufe an die richtige Stelle senden
Viele Anrufe landen an einer zentralen Telefonnummer. Die meisten dieser Anrufe können an die richtige Stelle weiter vermittelt werden ohne dass jemand das Gespräch annehmen muß. Dazu gibt der Anrufer über die Tastatur ein, wenn er in der Firma sprechen möchte. Das spart Zeit für Mitarbeiter und ermöglicht es dem Anrufer, rund um die Uhr die richtige Stelle zu finden. Dies wird durch die automatische Vermittlung der Vodia PBX erreicht.
Der erste Eindruck
Wenn jemand die automatische Vermittlung erreicht, kann das System eine kundenspezifische Nachricht abspielen. Dies kann z.B. der Slogan der Firma sein oder einfach nur der Name der Firma damit der Anrufer sicher sein kann, die richtige Nummer gewählt zu haben. Danach kann der Anrufer über einen einfachen Dialog auswählen, zu welcher Abteilung er verbunden werden will, kann aber auch seine Sprache auswählen und anderes mehr.
Suche nach Namen
Wenn ein Anrufer bereits die Nebenstelle kennt, kann er diese in der Regel direkt eingeben. Falls das nicht der Fall ist, aber der Name bekannt ist, kann das System auch die Domäne nach dem entsprechenden Namen durchsuchen. Dazu gibt der Anrufer auf dem Tastenfeld die Buchstaben ein. Wenn das System genügend Tastendrücke gesammelt hat, präsentiert es dem Anrufer eine Auswahl, aus der der Anrufer dann auswählen kann. Wenn der Mitarbeiter seinen Namen aufgenommen hat, kann das System diesen Namen abspielen. Diese Suchfunktion kann auf Nebenstellen-Level ein- und ausgeschaltet werden, damit nicht alle Mitarbeiter nach außen sichtbar werden.
Rufumleitungen
Es gibt mehrere Möglichkeiten für Rufumleitungen. Wenn der Mitarbeiter die Rufumleitung für seine Nebenstelle eingerichtet hat, wird die automatische Vermittlung diese Einstellungen entsprechend verwenden. Falls der Mitarbeiter besetzt ist, kann die automatische Vermittlung einen Rückruf anbieten wenn der Mitarbeiter wieder frei ist. Das spart wertvolle Zeit und erlaubt es den Mitarbeitern, auf eine Gesprächsunterbrechung zu verzichten.
Wenn Anrufer die Mailbox erreichen, kann für die gesamte Domäne eine Umleitungs-Nummer definiert werden, die der Anrufer bei Bedarf wählen kann. Das vermeidet dass jede Nebenstelle diese Möglichkeit separat einrichten muß.
Nach einer bestimmten Zeit, oder wenn der Anrufer keine Taste gedrückt hat, wird die automatische Vermittlung das Gespräch beenden. Das ist manchmal notwendig wenn der Anrufer das Gespräch nicht selbst beenden kann, z.B. bei einigen Analog-Gateways und Anrufen von Robotern.
Der Administrator kann auch festlegen welche Aktion ausgeführt wird, wenn eine Nebenstelle gewählt wird. Anstatt die Nebenstelle anzurufen (was normalerweise passiert), kann das System auch die Mailbox anrufen, das Hot Desking für die gewählte Nebenstelle übernehmen oder die Durchsicht von aufgezeichneten Gesprächen beginnen.
Anonyme Anrufe
Wenn Anrufer ihre Rufnummer unterdrücken birgt die Annahme des Gesprächs die Gefahr wertvolle Zeit mit unerwünschten Anrufern zu verbringen. Daher kann das System in solchen Fällen von dem Anrufer verlangen, erst den Namen aufzunehmen. Dieser Name wird dem Mitarbeiter vorgespielt und er kann dann entscheiden, ob er das Gespräch annehmen will oder nicht.
Aber auch Anrufer die ihre Rufnummer anzeigen können durch diesen Prozess geschickt werden. Über einen Sternchen-Code kann der Mitarbeiter die zuletzt angenommene Rufnummer auf die schwarze Liste setzen. Dies ist eine effektive Möglichkeit, unerwünschte Anrufer zu blockieren und Roboter-Anrufe von wiederholten Anrufen abzuhalten.