Verteilung von eingehenden Anrufen

Was die Agenten-Gruppe macht

Die "Automatic Call Distribution" (kurz: ACD), bei Vodia auch als Agenten-Gruppe bezeichnet, sorgt dafür dass Anrufe automatisch auf eine Gruppe von Nebenstellen verteilt wird. Im Gegensatz zu den Rufgruppen geschieht das nach dem Warteschlange-Prinzip, bei dem ein Anruf nach dem anderen auf den nächsten freien Mitarbeiter vermittelt wird. Wenn mehr Anrufer als Mitarbeiter vorhanden sind, stellt die PBX die Anrufer in eine Warteschlange und verbindet Anrufe sobalb Mitarbeiter frei werden.

Für die Verteilung der Anrufe stehen verschiedene ALgorithmen zu Auswahl. Im einfachsten Fall kann der Administrator die Priorität für die Mitarbeiter einfach starr festlegen. Aber es steht auch ein Algorithmus zur Verfügung, der versucht eingehende Anrufe an die Mitarbeiter zu vermitteln die am längsten keine Anrufe angenommen haben und damit eine gleichmäßige Auslastung der Mitarbeiter zu erreichen. Das System kann aber auch einfach Mitarbeiter nach dem Zufallsprinzip auswählen.

Jede Agenten-Gruppe hat eine Priorität. Das macht es möglich dass Anrufer einen schnelleren Zugang zu Mitarbeitern bekommen die in mehreren Gruppen registriert sind. Dies wird typischerweise für Premium-Kunden in stark ausgelasteten Warteschlangen verwendet, z.B. bei Vielfliegern.

Mobility

Mitarbeiter können die Anrufe auf den unterschiedlichen Geräten annehmen, die mit der Nebenstelle assoziiert wurden. Das ist ideal für verteilte Arbeitsgruppen die teilweise im Büro, von zuhause oder sogar unterwegs arbeiten. Dies kann innerhalb der Gruppe, aber auch innerhalb des einzelnen Mitarbeiters gemischt werden.

Für die Annahme von Gesprächen auf dem Handy wurden spezielle Funktionen programmiert. Wenn ein Mitarbeiter sein Handy mit der Nebenstelle assoziiert, kann festgelegt werden ob es nur bei direkten Anrufen zu seiner Nebenstelle oder auch bei Anrufen zu Gruppen mit einbezogen werden soll und zu welcher Tageszeit. Wenn der Anruf das Handy erreicht, kann der Mitarbeiter über eine Taste das Gespräch annehmen nachdem er eine Ansage bekommen hat. Dies verhindert zum einen dass das Gespräch auf der Handy-Mailbox landet; es hilft aber auch sich auf das Gespräch vorzubereiten. Dies ist ideal für sehr mobile Gruppen wie Taxifahrer, die ihre Zeit nutzen können um Kundenanfragen zu beantworten. Dies kann auch über das Festnetz abgewickelt werden, z.B. um Mitarbeiter in ländlichen Gebieten ohne DSL-Anschlüsse die für VoIP verwendet werden können in das Call-Center mit einzubinden.

Statistiken

Für das Management der Gruppen ist es wichtig zu wissen, wieviele Anrufe über eine Agenten-Gruppe gelaufen sind und wie aktiv die Mitarbeiter waren. Die Vodia PBX stellt grundsätzlich Echtzeit und historische Informationen zur Verfügung.

Echtzeit. Die Mitarbeiter und Manager der Gruppe können ihren Web-Browser verwenden um den aktuellen Stand der Warteschlange zu beobachten. Übersichten über die Aktivitäten der Mitarbeiter geben Aufschluß darüber, wieviel Zeit die Mitarbeiter mit Reden verbrinden und wieviel Zeit zwischen den Anrufen vergeht. Die Webseite enthält auch Informationen darüber, wieviele Gespräche vermittelt wurden, die mittlere und totale Gesprächszeit und wie lange Anrufer warten mußten bevor ein Mitarbeiter das Gespräch annehmen konnte.
Historische Daten. Das System kann am Ende des Tages eine Email verschicken, in dem eine Zusammenfassung der Aktivitäten der Gruppe enthalten ist. Wie bei den Echtzeit-Berichten enthalten diese Emails statistische Angaben über die Anzahl der Anrufe, die Anrufdauer und akkumulierte und mittlere Metriken zum Betrieb der Gruppe. Die Email kann auch optional die gesamte Anrufliste im Anhang enthalten.

Mitarbeiter Auslastung

Die Agenten können in mehreren ACD regitriert sein. Das ist hilfreich wenn die Mitarbeiter mehrere Bereiche abdecken können, z.B. mehrsprachig sind oder verschiedene Produkte kennen. Wenn ACD mit verschiedenen Prioritäten eingerichtet werden ist es sinnvoll, einen Teil der Mitarbeiter in mehreren Warteschlangen zu registrieren um eine Unter-Auslastung zu vermeiden.

Wenn keiner der registrierten Mitarbeiter der ACD einen eingehenden Anruf annehmen, kann das System nach einer bestimmten Zeit weitere Mitarbeiter einbeziehen und den Anruf damit eskalieren. Die hilft bei schwch besetzten Gruppen Auslastungs-Spitzen abzufedern und in Extrem-Situationen die Anrufer nicht "verhungern" zu lassen. Die zusätzlichen Mitarbeiter können von anderen Gruppen kommen, aber auch Mitarbeiter sein die normalerweise nicht in einer Agenten-Gruppe mitarbeiten, wie z.B. Manager oder technisches Personal.

Die Mitarbeiter können sich über Sternchen-Codes von jedem Telefon in Gruppen ein- und wieder ausloggen wenn sie dazu berechtigt sind. Das kann auch über das Webinterface geschehen. Für jede Gruppe kann eine Mindest-Belegschaft definiert werden, um zu verhinden dass sich Mitarbeiter ausloggen wenn nicht genügend Mitarbeiter verbleiben. Das macht Sinn bei Teams die geographisch verteilt arbeiten und nicht einfach erkennen können, wieviele Mitarbeiter noch in der Gruppe eingeloggt sind. Manager können Mitarbeiter ein- und ausloggen ohne dass diese dazu aktiv werden müssen.

Zwischen den Anrufen können die Mitarbeiter eine kurze Pause einlegen, entweder um Luft zu holen oder Notizen zum vorherigen Anruf zu machen. Die Dauer der Pause kann für jede Agenten-Gruppe seperate definiert werden.

Es ist auch möglich, Mitarbeiter automatisch aus einer Gruppe auszuloggen wenn Sie einen Anruf nicht angenommen haben. Das ist für kleine Gruppen sinnvoll, vor allem wenn sich Mitarbeiter nicht ordnungsgemäß ausloggen und einfach nach Hause gehen.

Rufumleitungen

Es gibt mehrere Möglichkeiten Anrufe in der Warteschleife umzuleiten.

  • Umleitung. Anrufe können basierend auf der Wartezeit oder der Dauer des Ruftons zu anderen Zielen umgeleitet werden. Damit kann vermieden werden dass Anrufer z.B. in einer Warteschleife "verhungern".
  • Verlassen der Schleife. Anrufer können über DTMF-Codes selbstständig die Schlange verlassen. Die Ziele können dafür in der Agenten-Gruppe festgelegt werden.
  • Kein Agent. In dem Fall dass niemand in der Gruppe eingeloggt ist, kann der Anrufer automatisch an eine anderes Ziel umgelenkt werden.

Wenn eine maximale Anzahl von Anrufern erreicht ist, kann das System weitere Anrufe ablehnen oder auf ein anderes Ziel umleiten. Die Ablehnung kann über ein Besetzt-Code (486 Busy) oder über eine kurze Ansage signalisiert werden, nach der das Gespräch beendet wird. Damit wird vermieden dass das System überlastet wird oder dass die Anzahl der für diese Warteschlange reservierten Kanäle auf den SIP Leitungen eine bestimmte Anzahl nicht überschreitet, um Platz für andere Gruppen und Gespräche zu lassen.

Ausgehende Anrufe

Wenn Mitarbeiter ausgehende Anrufe tätigen, kann das System die Rufnummer der Agenten-Gruppe anzeigen, so dass die angerufene Partei die Gruppe und nicht den Mitarbeiter zurückruft. Diese Anrufe erscheinen in der Statistik als Anrufe der Gruppe und nicht als Individual-Anruf des Mitarbeiters.

Für jede Gruppe kann eine Liste von Telefonnnummern definiert werden, die über einen Sternchen-Code von Mitarbeitern für Rückrufe verwendet werden kann. Die Liste kann über das Webinterface geladen werden, Anrufer können sich aber auch selbst auf diese Liste setzen und damit einen Rückruf vereinbaren. Wenn der Rückruf erfolgreich verlaufen ist, kann der Mitarbeiter die Nummer über die Raute-Taste von der Liste nehmen. Falls der Rückruf nicht erfolgreich war, weil z.B. die Mailbox des Anrufers das Gespräch angenommen hat, kann der Mitarbeiter durch das Drücken der Sternchen-Taste die Nummer auf der Liste belassen und zur nächsten Nummer wechseln.

Diese Funktion ist auch vom Handy aus verfügbar. Dies macht es leicht, Wartezeiten ausserhalb des Büros für das Rückrufen von gespeicherten Nummern zu verwenden.

Warteschleifen-Musik

in verschiedenen Situationen ist es notwendig, den Anrufer mit irgendwas zu unterhalten. Dazu wird normalerweise "music on hold" (Warteschleifenmusik) verwendet. In einigen Situationen mischt die Telefonanlage die Musik mit Ansagen, z.B. in der Warteschleife, um Unterhaltung mit Informationen zu vermischen.

In dem Fall dass die Anrufe in einer Agenten-Gruppe aufgezeichnet werden, mischt die Anlage automatisch einen Hinweis in die Musik ein, so dass der Anrufer darüber informiert wird. Die Musik kann auch mit Ankündigungen gemischt werden die angeben in welcher Position sich der Anrufer in der Warteschlange befindet.

Der Zeitpunkt zu dem das Gespräch verbunden wird kann frei definiert werden. Das Gespräch kann verbunden werden wenn die Wartemusik abgespielt wird, aber es kann auch erst dann verbunden werden wenn der Agent mit dem Anrufer spricht. Es ist sogar möglich, das Gespräch nie zu verbinden, was für sehr kurze Interaktionen eine interessante Möglichkeit ist.

Identifikation der Gruppe

Es ist mehr und mehr üblich, dass ein Agent für viele Gruppen gespräche annimmt, z.B. in großen Büros wo viele verschiedene Anwalts-Kanzleien untergebracht sind. Speziell für solche Fälle kann die Anlage dem Agenten zunächst vorlesen was sie antworten sollen bevor das Gespräch dann verbunden wird. Das ist eine sehr hilfreiche Hilfestellung für die Mitarbeiter und sorgt dafür, dass dort keine Fehler gemacht werden.

  • Klingelmelodie. Für jede Agenten-Gruppe kann definiert werden wie das Telefon klingeln soll, wenn die Gruppe angerufen wird. Dadurch kann ein Mitarbeiter leicht herausfinden ob der Anruf ihm persönlich gilt oder eine Gruppe angerufen wird. Diese Funktion setzt voraus das das VoIP-Telefon dies unterstützt.
  • Rufnummern-Anzeige. Die Rufnummer die auf dem Display erscheint kann so manipuliert werden, dass sie auch den Namen der Gruppe beihaltet. So kann der Mitarbeiter auf einen Blick erkennen wer angerufen wird uns sich entsprechend auf das Gespräch einstellen.
  • Von- und Zu. Auf Telefonen mit einem großen Display ist es ausserdem möglich, sowohl die Nummer des Anrufers als auch die Nummer der angerufenen Gruppe anzuzeigen. In diesem Fall ist es nicht nötig, die Rufnummer zu ändern.
  • Rufnummer-spezifische Informationen. Jede Nummer die einer Agenten-Gruppe zugewiesen wurde, kann mit weiteren Informationen ausgestattet werden. So kann ein Name, ein Erklärungstext und auch eine Aufnahme für die Nummer gespeichert werden, die dann bei einem eingehenden Anruf abgespielt wird..

Adressbuch

Jede Domäne hat auch ein Adressbuch, auf das die Agenten-Gruppe Zugriff hat. Darüber können Informationen zu dem Anrufer gespeichert werden, wie zum Beispiel Kundenummern oder mit welchem Agent das letzte Gespräch verbunden wurde. Diese Informationen können auch in dem Beericht zu dem Anruf mitgeliefert werden, um die automatische Abrechnung für Gespräche z.B. für Rechtsanwälte möglich zu machen.

Wenn gewünscht, kann die Anlage auch versuchen den Anrufer mit dem zuletzt verbundenen Agenten wieder zu verbinden. Dies ist für den Anrufer oft eine große Erleichterung, da der Agent in der Regel den Fall noch kennt und damit die Bearbeitung wesentlich schneller passieren kann.